Ist Kundenservice die bessere Werbung?

Vor kurzem habe ich den neuen Hornbach-Spot „Haarkranz“ auf Facebook geteilt. Sehr schnell wurde er so kommentiert:

„mich nervt die hornbach-werbung die nur versucht besonders anders zu sein. geht man mal tatsächlich in deren baumarkt, da holt dich die realität ein – mieser service, sieht heruntergekommen aus. lieber erst mal da investieren statt in teure agenturen und spots“

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Kollege kommt gleich!

Gegenbeispiel: Vor kurzem ist der Timer meiner Philips Sonicare Zahnbürste ausgefallen. Das Gerät war gerade mal 6 Monate alt und hat stolze 140 Euro gekostet. An einem Samstag habe ich den Philips Kundenservice kontaktiert. Am folgenden Dienstag hatte ich ein Austauschgerät. Perfekt!

Sicher sind diese zwei Fälle nicht repräsentativ. Aber ich möchte aus ihnen trotzdem ein paar Thesen ableiten:

  • Kundenservice ist viral. Im positiven wie negativen Sinne. Denn gute oder schlechte Erfahrungen werden geteilt. Im Gegensatz zu vielen „viralen“ Filmen, die im medialen Rauschen untergehen.
  • Kundenservice ist zielgruppenunabhängig. Dadurch hat er eine riesige Reichweite – nämlich buchstäblich jeden, der ihn in Anspruch nimmt. Ganz egal wie jung oder alt, reich oder arm etc.
  • Kundenservice ist einfach zu verbessern. Jede Werbekampagne kann floppen, egal wieviel Zeit und Geld in die Entwicklung gesteckt wurde. Aber ich kann mir schwer vorstellen, dass es irgendwo, irgendwann heißt: „Wir haben die Reaktionszeit im Service von 24 auf 4 Stunden gesenkt. Aber irgendwie kommt das beim Kunden nicht so gut an.“
  • Kundenservice kann der entscheidende „Produktvorteil“ sein. Nicht umsonst kämpft man sich vor dem Kauf z.B. eines Fernsehers durch x-Testberichte. Die Unterschiede zwischen den Modellen verschiedener Hersteller sind oft nur noch marginal, echte Innovationen selten. In diesem Umfeld kann ein exzellenter Kundenservice die Kaufentscheidung positiv beeinflussen.

Insgesamt, so mein Gefühl, ist der Kundenservice vieler Marken besser geworden. Sicher auch eine Folge der sozialen Medien, in denen Horror-Stories enttäuschter Kunden schnell die Runde machen.

Aber es gibt, siehe Hornbach, eben auch noch viel Luft nach oben. Darum sollten sich Marken fragen, ob sie ihr Geld nicht besser in den Kundenservice statt in die nächste Werbekampagne stecken sollten. Es gibt nur einen Nachteil. Das Thema ist halt so unsexy:

Bei den Cannes Lions, dem Werbe-Oscar, konnte ich auf die Schnelle keine Kategorie „Customer Service“ entdecken😉

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