Ist Kundenservice die bessere Werbung?

Vor kurzem habe ich den neuen Hornbach-Spot „Haarkranz“ auf Facebook geteilt. Sehr schnell wurde er so kommentiert:

„mich nervt die hornbach-werbung die nur versucht besonders anders zu sein. geht man mal tatsächlich in deren baumarkt, da holt dich die realität ein – mieser service, sieht heruntergekommen aus. lieber erst mal da investieren statt in teure agenturen und spots“

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Kollege kommt gleich!

Gegenbeispiel: Vor kurzem ist der Timer meiner Philips Sonicare Zahnbürste ausgefallen. Das Gerät war gerade mal 6 Monate alt und hat stolze 140 Euro gekostet. An einem Samstag habe ich den Philips Kundenservice kontaktiert. Am folgenden Dienstag hatte ich ein Austauschgerät. Perfekt!

Sicher sind diese zwei Fälle nicht repräsentativ. Aber ich möchte aus ihnen trotzdem ein paar Thesen ableiten:

  • Kundenservice ist viral. Im positiven wie negativen Sinne. Denn gute oder schlechte Erfahrungen werden geteilt. Im Gegensatz zu vielen „viralen“ Filmen, die im medialen Rauschen untergehen.
  • Kundenservice ist zielgruppenunabhängig. Dadurch hat er eine riesige Reichweite – nämlich buchstäblich jeden, der ihn in Anspruch nimmt. Ganz egal wie jung oder alt, reich oder arm etc.
  • Kundenservice ist einfach zu verbessern. Jede Werbekampagne kann floppen, egal wieviel Zeit und Geld in die Entwicklung gesteckt wurde. Aber ich kann mir schwer vorstellen, dass es irgendwo, irgendwann heißt: „Wir haben die Reaktionszeit im Service von 24 auf 4 Stunden gesenkt. Aber irgendwie kommt das beim Kunden nicht so gut an.“
  • Kundenservice kann der entscheidende „Produktvorteil“ sein. Nicht umsonst kämpft man sich vor dem Kauf z.B. eines Fernsehers durch x-Testberichte. Die Unterschiede zwischen den Modellen verschiedener Hersteller sind oft nur noch marginal, echte Innovationen selten. In diesem Umfeld kann ein exzellenter Kundenservice die Kaufentscheidung positiv beeinflussen.

Insgesamt, so mein Gefühl, ist der Kundenservice vieler Marken besser geworden. Sicher auch eine Folge der sozialen Medien, in denen Horror-Stories enttäuschter Kunden schnell die Runde machen.

Aber es gibt, siehe Hornbach, eben auch noch viel Luft nach oben. Darum sollten sich Marken fragen, ob sie ihr Geld nicht besser in den Kundenservice statt in die nächste Werbekampagne stecken sollten. Es gibt nur einen Nachteil. Das Thema ist halt so unsexy:

Bei den Cannes Lions, dem Werbe-Oscar, konnte ich auf die Schnelle keine Kategorie „Customer Service“ entdecken 😉

Neigen Werber zu Kleptomanie?

Du überlegst noch, ob du als Kreativer in der Werbung Erfolg haben könntest? Stell‘ dir einfach zwei Fragen.

1. Kannst du die Suchfunktion auf YouTube nutzen?

2. Besitzt du die Dreistigkeit eines abgezockten Trickbetrügers?

Wenn die Antwort zwei Mal „Ja“ lautet – willkommen im Team!

Dein erster Job: Denk‘ dir eine Idee für den neuen Ikea Katalog aus.

Grübel, grübel, grübel. Nee, fällt mir nix ein. Nada. Rien. Aber ist doch kein Problem! Ich surf mal ein bisschen auf YouTube rum… „Katalog + lustig“, „Buch + lustig“… Bingo! Da ist doch schon mal was.

Weiterdenken sinnlos, das ist perfekt. Muss noch nur umgeschrieben und dem ahnungslosen Kunden für viel Geld verkauft werden. Gesagt, getan. Fertig ist der Award-Anwärter:

Das erste Video ist von 2010, das zweite Baujahr 2014. Die Idee – ich interpretiere ein Druckerzeugnis als Device/Technologie – ist 1:1 abgekupfert und nur leicht modifiziert worden.

Da kann mir wirklich keiner was vom Pferd a la „Naheliegender Einfall“ erzählen. Das ist einfach dreist geklaut. Und sowas lohnt sich dann auch noch, ruck zuck wurde der Film zum Spot des Tages gekürt. Herzlichen Glückwunsch.

Welche Werbung willst du sehen?

Unternehmen A bringt Produkt B für Zielgruppe C auf den Markt. Um das Produkt bekannt zu machen, wird in diversen Medien Werbung geschaltet. Natürlich hauptsächlich in Medien, die Zielgruppe C konsumiert.

Was sich so einfach anhört, ist tatsächlich sehr kompliziert und schweineteuer. Der Erfolg oft fragwürdig bzw. nicht nachweisbar. Hier fliegen täglich Milliarden zum Fenster raus. Weiterlesen

Wie gefährlich ist die Datenkrake Facebook?

So lange es Facebook gibt, werden Zeigefinger gehoben, wird gemahnt, gewarnt und gezetert: Mark Zuckerberg will nur dein Bestes – deine Daten. Die verkauft er dann an die böse Werbeindustrie und du bist nur noch ein gläsernes, armes Würstchen, das mit auf dein Profil zugeschnittenen Anzeigen zum Geldausgeben gezwungen wird.

Aber stimmt das eigentlich?

Ich wage heroisch den Selbstversuch. Und poste jetzt und hier, direkt aus Facebook, meine „Anzeigen, die dir vielleicht gefallen“.

Oh Gott, woher weiß Facebook, dass ich einen Rettungsring habe? Ist also der beste Flirttipp „Frauen stehen auf Muckis. Weg mit der Wampe – in nur drei Wochen zum Sixpack“?

Ganz gruselig auch diese Serie von schwarz-weißen Bildern. Anscheinend durchkämme ich manisch das Internet auf der Suche nach verschollenen Verwandten (die Zuckerbergs?), um dann frustriert zu ballern was die Tastatur hergibt, siehe 1. Weltkrieg Spiel.

Und tatsächlich, der hängende PC, das ist doch mein Macbook! Und ich blogge auf WordPress!! Hilfe, ich will hier raus!!!

Also ganz ehrlich, so unglaublich bedrohlich finde ich das jetzt nicht. Sicher sollte man darauf achten, was man wo im Netz veröffentlicht. Aber zur Hysterie besteht kein Grund.

Und in diesem Zusammenhang noch ein anderer Gedanke. Ich möchte nicht wissen, wie groß das Geschrei wäre, wenn Facebook ab sofort auf Werbung verzichtet und dafür eine Jahresgebühr von 50 Euro/Jahr verlangen würde.

Zum Schluss ein Hinweis:

Eigentlich ist es sogar angenehmer Werbung zu sehen, die einen interessiert. Man müsste also eigentlich seine momentanen Präferenzen irgendwo hinterlegen, und dann im Internet, Print, TV und Radio einen individuellen Werbeblock serviert bekommen… die meist sinnfreie Zielgruppe wird dann zur Zielperson… das Marketing revolutioniert…

PS: Die weißen Flecken im Screenshot haben natürlich datenschutzrechtliche Gründe.

 

 

 

A love story in milk

Storytelling ist in Werbung und Marketing ganz groß in Mode. Fast schon ein neues Buzz Word. Wobei eine genaue Definition schwierig ist.

Entweder versteht man darunter weit gefasst die „Kunst aus medienübergreifend vernetzten Geschichten eine Welt zu schaffen und erlebbar zu machen.“ Das ist dann Transmedia Storytelling.

Oder man macht es sich einfacher und sagt: Ich muss eine gute Geschichte finden oder erfinden, die meine Message transportiert ohne zu langweilen oder zu nerven (wie 99% aller TV Spots).

Dafür habe ich ein gutes Beispiel gefunden. Aber bitte Taschentücher bereit halten!

Werbung kann so einfach sein

Denn sie muss nur eine Frage beantworten:

Was bringt mir das?

Was habe ich davon?

Um das klar zu machen, übersetzt man die Produkteigenschaften in Vorteile. Aus einem Elektronischen Stabilitätsprogramm wird der Vorteil der sicheren Fahrzeugbeherrschung  – ohne die Fahrkünste eines Rallyeweltmeisters haben zu müssen.

Dieser Vorteil lässt sich dann noch emotional aufladen und dramatisieren, denn der Schutz der Gesundheit ist eine der wichtigsten Motive menschlichen Handelns. „Was bedeutet schon ein Aufpreis von 1000 Euro im Vergleich zu einem Leben im Rollstuhl oder sogar dem Tod?“

Um erfolgreich zu kommunizieren, muss man einen der menschlichen Hot Buttons treffen. In dem sehr guten Buch „Cashvertising“ definiert Drew Eric Whitman 8 sogenannte Life Forces:

  • Spaß am Leben, länger leben
  • Gut essen und trinken
  • Ohne Angst leben, Schmerzen oder Gefahren vermeiden
  • Sex, Liebe, Freundschaft
  • Komfort und Bequemlichkeit
  • Überlegenheit, z.B. im Beruf
  • Für die Familie da sein
  • Soziale Anerkennung

Dazu definiert er noch neun weitere menschliche Grundbedürfnisse, aber ich bin zu faul sie abzutippen 😀

Besonders wichtig scheint mir aber noch der Hot Button „Finanzielle Sicherheit“ und das „Schnäppchen“.

Für die Konzeption von erfolgreicher Werbung heißt das:

Man schaut sich erstmal die Produkteigenschaften an und leitet aus den Eigenschaften Vorteile ab. Dann schaut man sich an, welche dieser Vorteile menschliche Grundbedürnisse ansprechen. Für die Kreation dreht man das Ganze dann um. Vereinfacht am ESP-Beispiel ausgedrückt:

Was ist für mich drin? Retten Sie Ihr Leben und das Ihrer Familie! Und wie mache ich das? Indem Sie in jeder Situation sicher fahren. Ok, und warum funktoniert das? Das neue ESP reagiert jetzt noch schneller und genauer. Alles klar, ist gekauft, die 1.00o Euro sind es mir wert.

Wer noch mehr schlaue Dinge erfahren will, der liest sich das ganze Buch durch. Lohnt sich und das Cover ist auch genial!